Ticket Incident ouvert depuis le mois de mars

Bonjour à tous,

Je me décide à mettre un petit mot sur le forum vu l'incapacité du service client à répondre à mon problème depuis le mois de mars, date à laquelle j'ai signalé via un ticket incident un débit dégradé sur ma connexion qui a comme conséquence :

- l'impossibilité permanente de regarder Canal +, chaîne à laquelle je suis abonné (j'ai du résilier l'accès à cette chaîne via la freebox et demander un décodeur à la place)
- l'impossibilité occasionnelle de regarder certaines chaînes comme TF1, France 3 (quand le débit augmente un peu, je peux les regarder)
- l'impossibilité permanente de regarder les chaînes en HD
- l'impossibilité permanente d'accéder aux services de VOD ou Replay
- des conditions de surf sur internet médiocres avec des coupures fréquentes

Un technicien FREE s'est rapidement déplacé (dans le mois qui a suivi l'ouverture du ticket) pour constater que la box et mes connexions au réseau étaient ok et m’expliquer que l’étape suivante consiste à vérifier la ligne France Telecom et à faire déplacer un technicien de Free et un technicien de France Telecom.

Depuis, aucune action concrète n’a été engagée dans ce sens malgré mes relances téléphoniques (très) répétées.

La seule réponse que j’obtiens systématiquement de la part du service client au 3244 est : « J’en fait part à mon référant technique et à mon responsable qui vous recontacteront sans faute dans les 48 h ». Résultat : néant.

J’ai fait un courrier en recommandé qui n’a également rien apporté.

Comme j’ai l’intention de demander un dédommagement en rapport à ces désagréments, je suis obligé d’attendre que le problème soit résolu (c’est la procédure), et encore, si c’est France Télécom le responsable, pas sûr que j’obtienne quelque chose en retour de la part de Free. Donc pas possible de me désabonner pour l'instant. J'envisage de faire une essai chez Orange malgré tout, mais je ne sais pas si je peux avoir les 2 abonnements ouverts en même temps.

Si quelqu’un a une idée pour faire bouger les choses, il aura ma reconnaissance.

En attendant je continue à arroser les forums et je contacte un service de défense des consommateurs.

Les caractéristiques de ma connexion :
Freebox Révolution
Dégroupage total
Descendant : débit 2698 kbit/s, atténuation 36 dB
Montant : débit 868 kbit/s, atténuation 48 dB

Bonjour, avant tout je vous rappelle comment booster facilement les performances de votre Freebox Révolution :

➡️ pour accéder à vos fichiers multimédias depuis vos appareils (ordinateur, tablette, smartphone...) et profiter de la fonction NAS, branchez votre clé USB ou votre disque dur externe directement sur votre Server Internet (port USB 2.0). Ce disque-dur 500Go convient tout à fait par exemple.

➡️ vous pouvez bénéficier d'Oqee by Free : le direct, les replays, OQEE Ciné... il suffit de brancher sur votre TV un Amazon Firestick TV

Tous ces accessoires ont été testés et approuvés par les Membres du forum.

Je vous laisse reprendre le fil de la discussion 🤗

Bonjour
Veuillez m'envoyer votre numéro de ligne afin de consulter votre dossier
Merci

Bonjour dralip,
Effectivement votre ticket est toujours ouvert, c'est en cours de traitement,
FT va vous contacter pour une prise de RDV afin de fiabiliser votre ligne, vous devrez être dispo dans la semaine pour un RDV compris entre 8 et 16h sur une plage horaire de votre choix
Merci

Toujours pareil, aucun contact de la part de Free.
Relance téléphonique faite ce jour au 3244 avec toujours le même discours en retour = "Mon référant va vous contacter PERSONNELLEMENT dans 72 h, c'est une démarche exceptionnelle !".
RDV jeudi à 14h.

Comme d'habitude, je n'ai pas été contacté par qui que ce soit dans les délais que FREE m'a indiqué.

J'ai donc rappelé comme d'habitude le 3244 qui m'a répondu comme d'habitude que le nécessaire allait être fait et qu'on ne manquerait pas de me rappeler dans les plus brefs délais, c'est à dire à une date inconnue puisque la personne que j'ai eu en ligne est incapable de me la préciser.

Je maintiens que le 3244 ne sert à rien.

Suite au prochain épisode.

Suite à l'intervention d'un Corp. Free, j'ai eu la visite d'un technicien Free il y a 2 jours (le même s'était déplacé en mars, ce qui facilite le contact).

Je vous passe les détails mais il m'a confirmé que mon dossier était passé à la trappe, d'où le délai infini à avoir une quelconque action de qui que ce soit, et que ma ligne avait certainement un problème = même diagnostique qu'en mars.

Conclusion du technicien : tout a été mis en oeuvre pour que France Telecom fasse une analyse de la ligne, c'est à dire qu'un technicien France Télécom doit se déplacer dans ma rue dans les prochains jours (moins d'une semaine) et tester chaque tronçon de ligne du sous-répartiteur jusqu'à chez moi.

Je patiente.

En attendant, quelqu'un peut-il me dire d'après les statistiques ci-dessous, de quel maladie souffre ma ligne ?

J'ai une perte de marge de bruit quasiment tous les soirs jusqu'à perte de synchro et redémarrage de ma Freebox avec un débit plus faible qu'avant le décrochage.

Bonjour,

La marge de bruit fait le yoyo !!

Cela pourrait venir soit des connectiques à la prise mais je suppose que le technicien a déjà regarder ça ?
Sinon, je penche pour effectivement, un problème de ligne sous répartiteur ou tout simplement un problème de cuivre.

Aussi il serait peut-être judicieux de vérifier les plots adsl au dslam (c'est FT qui s'en occupe).

Le soucis arrive tous les jours à la même heure ?(18h00)

Snaky a écrit :Le soucis arrive tous les jours à la même heure ?(18h00)

Je surveille depuis une semaine et c'est le cas, entre 17h et 19h environ.

Il y aurait donc une saturation dans cette tranche horaire...

Il y a grand besoin d'une vérification approfondi de la ligne, ce n'est pas normal en effet.

Un peu, je veux bien selon l'affluence entre les heures creuses et pleines, mais là, c'est fort.

Courage, ces jours-ci ton problème devrait être résolu.

Le technicien FT est passé ce matin, à l'heure pile prévue, 8h00.

Durée de l'intervention : 30 minutes chrono pour :
- intervenir dans le répartiteur de ma rue
- constater qu'un fil était cassé au départ de l'armoire
- le réparer
- venir vérifier chez moi que le débit était ok
- et constater que j'ai désormais : 14 500 kb/s en descendant (contre 3 300 kb/s) et 1 022 kb/s en montant (contre 864 kb/s).

Connexion stable depuis ce matin, pas de coupure en fin de journée comme auparavant, surf excellent, téléchargement aussi, TV disponible en HD... c'est reparti comme en 14... ou plutôt comme il y a 9 mois.

9 mois, c'est donc le temps qu'il aura fallu pour que Free constate que mon dossier était passé à la trappe et engage (enfin) le bon processus, ceci grâce à un post sur un forum et l'intervention d'un corp Free (que je remercie vivement).

C'est maintenant vis à vis de cette erreur de procédure que je compte demander à Free un dédommagement, même si c'est l'installation FT qui était endommagée. Je pense avoir droit à un geste commercial. A suivre.

Reste aussi à rendre le boitier Canal+ et revenir à Canal+ via la Freebox...

Et bien voilà une bonne nouvelle !!

En espérant qu'il n'y ai plus de problème à l'avenir !

Bonne soirée !