Je suis chez free mobile depuis quelques années, ainsi que ma compagne. Malgré quelques soucis très fréquents de réseau, le prix nous a fait rester chez Free jusque là.
Ayant besoin d'une connexion internet pour notre logement à Paris 14, nous avons donc décidé de souscrire à Freebox pour bénéficier de la réduction sur les lignes mobiles.
Nous avons donc souscrit à la Freebox Mini 4K le 11 avril 2015, je vais vous faire le déroulé ici même de mon calvaire depuis.
- le 11 avril 2015 : souscription, on ne me laisse pas le choix, se sera de la Fibre Optique. Ça me fait une belle jambe, mais tant que j'ai internet.
- le 14 avril 2015 : appel téléphonique pour prise de rendez-vous avec le technicien numéro 1 pour le 20 avril
- le 20 avril 2015 : passage du premier technicien pour installer le boitier fibre dans mon logement, évidemment il y a nécessité de ma présence en plein journée. Étonné que 9 jours après la souscription je n'ai toujours pas reçu la Freebox, il installe tout de même le boitier et me confirme que tout est ok.
- le 22 avril 2015 : SMS de Free et Chronopost pour me demander d'être disponible le 25 avril 2015 entre 8h et 12h (sacrée fourchette).
- le 25 avril 2015 : réveil à 8h pour être ok afin de réceptionner enfin la Freebox. Toujours pas de livreur à 13h, j'appelle le 3244 qui me demande d'être disponible jusqu'à 18h pour recevoir la Freebox... à 19h, je téléphone de nouveau au 3244 qui me dit de me débrouiller avec Chronopost parce que ce n'est pas leur problème... Appel au 09 69 39 13 91 pour avoir Chronopost pour me signifier que le colis est perdu et qu'il faut que je rappelle dans 48h pour déposer un recours. J'ai donc passé la journée entière à poireauter pour rien, pour info je travaille de nuit en tant qu'infirmier, plus qu'à espérer que la nuit ne soit pas trop agitée pour que je tienne le coup et reste concentré.
- le 26 avril 2015 : à 10h, réveil en fanfare par le livreur Chronopost qui sans prévenir débarque pour livrer la Freebox. Bonjour le service... (facturé 19 euros par Free avec la première facture). Après avoir dormi un peu, je branche tout ça en fin d'après-midi. La Freebox reste bloquée en étape 2, je vérifie un bon nombre de fois les branchements, tout semble ok... je décide de laisser passer la nuit pour voir si le problème se règle.
- le 27 avril 2015 : en arrivant à 8h chez moi le matin, la freebox est toujours bloquée en étape 2. J'appelle donc le 3244 qui ouvre un ticket d'incident après avoir vérifié avec moi que tout était bien branché et m'assure que jamais je ne serai prélevé tant que internet ne fonctionnera pas chez moi. De plus, mon interlocuteur me demande d'être disponible le 2 mai 2015 à 13h afin qu'il m'appelle pour faire le point sur l'avancée du ticket d'incident. À 13h, appel manqué du 3244, j'ai laissé le portable en silencieux pour essayer de récupérer un peu de sommeil. À 20h, nouvel appel pour prendre rendez-vous avez un second technicien le 29 avril.
- le 29 avril 2015 : nouvelle journée où je dois rester disponible pour Free, le technicien vient donc vérifier toute colonne montante et mon confirme que le premier technicien a bien fait son boulot, tout est correctement cablé. Il m'annonce donc qu'il faut que j'attende entre une semaine et dix jours pour le passage d'un nouveau technicien.
- le 2 mai 2015, je mets un réveil pour être disponible quand le 3244 me rappellera pour notre rendez-vous téléphonique à 13h. Mais à 13h, rien, 13h30, 14h... je finis par rappeler et on me prend de haut pour me dire que je n'ai qu'à regarder sur internet pour suivre le ticket. Mon interlocuteur pousse le vice jusqu'à me signifier qu'il faut que je me débrouille pour accéder à internet à mon travail vu que je n'y ai pas accès à domicile... Désolé Messieurs Dames de chez Free, mais le reste de la population française travaille vraiment quand ils sont sur leur lieu d'exercice. "Non non, monsieur je suis vraiment désolé que votre coeur ait arrêté de battre, essayez de patienter quelques instants il faut que vérifie mon ticket d'incident..."
- le 5 mai 2015 : je n'ai toujours pas de nouvelles de Free mais en regardant mes e-mails à 22h30 avant d'aller me coucher (oui des fois j'ai quand même des nuits de repos), voilà que je reçois une facture de 48,99e pour la fameuse livraison pourrie de la Freebox et le premier mois de connexion internet. Je vois rouge, d'autant que pour prendre les devants, je me suis bien gardé de renvoyer l'autorisation de prélèvement SEPA avant l'activation de la connexion : elle attend bien sagement dans son enveloppe sur la table de l'entrée. Furieux je tente d'appeler Free vers 23h, surprise le 3244 fait du nocturne, ça tombe bien. Mon interlocuteur m'explique que c'est la procédure mais qu'il faut que j'envoie un courrier après l'activation de la FreeBox pour faire rembourser... la blague continue...
- le 9 mai 2015 : je me connecte en 3G pour regarder le ticket incident qui m'indique que tous les branchements sont fonctionnels et opérationnels mais qu'ils vont continuer de chercher pour trouver une solution à mon problème. C'est à ce jour (23 mai 2015) la dernière fois que le ticket a été actualisé.
- le 10 mai 2015 : nouveau réveil en fanfare à 13h30, un troisième technicien arrive chez moi. Tiens, il n'était pas prévu celui-ci... il vérifie donc tout le câblage de la colonne montante qui est ok, mais il ne reçoit pas son laser qu'il a laissé branché sur la route optique au NRO. Il me demande donc de m'habiller parce qu'il faut que je l'accompagne dans les immeubles voisins pour essayer de suivre le câble et voir s'il n'est pas endommagé. C'est l'occasion pour moi de rencontrer les habitants des immeubles voisins. Après une heure et demi d'investigation il fini par découvrir que ses collègues n'avaient pas renseigné la bonne route optique. Il prend donc les références, m'explique qu'il retourne au NRO mettre son laser sur les bonnes références et m'appelle pour que je vérifie l'arrivée du laser jusqu'à la FreeBox. À 15h30, le laser arrive à la Freebox, le technicien m'explique que la route optique arrivant sur une autre baie, il faut que Free recâble quelque chose au NRO mais que tout rentrera dans l'ordre d'ici 24/48h.
- le 11 mai 2015 : sans l'autorisation de prélèvement SEPA, et malgré l'affirmation contraire du 3244 le 5 mai, les 48,99e viennent de tomber sur mon compte. La colère continue de monter... heureusement maximum demain j'aurai internet.
- le 13 mai 2015 : 72h que le technicien est venu, la Freebox est toujours bloquée en étape 2. Je rappelle le 3244, mon interlocuteur me dit qu'il va y avoir une nouvelle intervention sans savoir me dire quoi. Il me donne un délai de 4 jours, 10 dans le pire des cas. Le service technique va prendre contact avec moi directement.
- le 18 mai 2015 : toujours pas de nouvelle de Free, du service technique ou du ticket d'incident. Je rappelle Free, qui comme à chaque appel m'oriente sur le service ADSL qui fini par se rendre compte qu'ils ne peuvent pas gérer et me passe le service Fibre. Mon interlocuteur est sidéré de la prise en charge de mon cas, hallucine que j'ai été prélevé et se rend compte que l'adresse fournit aux services techniques par le service commercial est erronée. Toutefois les factures sont bien adressées à la bonne adresse. Il m'explique que je vais recevoir un courrier de Free qui me proposera un remboursement et un geste commercial. Il rectifie l'adresse et prend contact avec les services techniques. Pour finir il m'informe que les services techniques vont prendre contact avec moi très rapidement pour me donner des informations, des délais de réparation dans la mesure du possible et convenir d'un rendez-vous avec un technicien. Il dit enfin qu'il a bien conscience du foutage de gueule quant à mon dossier et que Free peut considérer que "la balle est dans leur camp, que c'est à eux d'agir vite s'ils veulent me garder".
- le 23 mai 2015 : aujourd'hui je n'ai toujours pas de nouvelle de Free, du service technique et encore moins du ticket d'incident. De plus, évidemment, la Freebox est toujours en étape 2. Je rappelle le 3244, tombe de nouveau sur le service ADSL, puis le service Fibre où mon interlocuteur me dit que le service technique va refaire tout le câblage... et quand je lui dis qu'ils doivent se moquer de moi et le menace d'aller voir chez la concurrence, il me directement en relation avec le service résiliation : non content de se payer ma tête, Free préfère que je résilie plutôt que de me fournir le service pour lequel ils m'ont déjà prélevé. J'hallucine !!!
Fort heureusement le service résiliation semble un peu plus compétent, et analyse mon dossier pour se rendre compte que curieusement il est indiqué que tout le câble est ok, du NRO jusqu'à ma Freebox, mais que pour autant, les services techniques vont bien intervenir pour tout refaire. Il prend donc contact avec les responsables du service et après 20 minutes d'attente, la ligne coupe.
Je rappelle donc le 3244, tombe de nouveau sur l'ADSL, puis rééxplique tout au service fibre et mon interlocuteur m'informe que mon adresse est erronée. Je lui explique que ça a été rectifié la semaine dernière, mais sourd à mes propos il continue dans son truc, corrige une adresse, et m'informe qu'il faut maintenant attendre que les services techniques aient un créneau sur le planning pour intervenir, qu'il n'a aucun délai à me donner mais se garderait bien de me dire que ce sera rapide.
Je vais donc aller voir dès demain si un opérateur plus compétent se sent capable de me fournir internet, sans doute voir pour porter plainte pour le prélèvement effectué sans mon autorisation et pour un service non rendu, et encourager mon entourage à fuir Free qui trouve plus simple de tout faire pour que je parte de chez eux, que de me tenir au courant de l'avancée du dossier ou encore mieux, essayer de trouver une solution.
Voici donc un long pavé pour vous faire un retour de mon histoire et surtout encourager le plus de personne à ne pas prendre le risque de se faire voler par Free.Pour résumer, ça fait 1 mois et demi que j'attend, j'ai été prélevé de 48,99e sans mon autorisation, ai du être disponible à mon domicile 6 jours et ai passé plus de 12 appels au 3244. Le tout avec un suivi client inexistant.
Je vous tiendrai au courant de la suite de mon aventure internet !
Ciao
Thomas
) à la hotline ou sur le terrain, car il y a des interventions humaines et que le risque zéro n'existe pas. Autant on ne peux pas tout reprocher à Free non plus.
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