Déménagement Free dans la douleur
Posté : 05 octobre 2015, 02:35
Bonjour,
je ne sais pas si je dois ouvrir un nouveau post, mais il me semble que ce qui m'arrive est dans la problématique de celui-ci.
Je suis un utilisateur convaincu de Free depuis je crois 1997, j'ai actuellement un abonnement Free Haut Débit ADSL à 29€99, un abonnement Free mobile à 15€99 et 3 abonnements Free mobile à 2€, c'est dire si j'adhère de longue date aux valeurs de Free.
J'ai déménagé le 21/08/2015 de Versailles vers Paris 14ème. J'ai demandé à déménager mon abonnement, mais ce qui s'est passé c'est que mon ancien abonnement à Versailles a été résilié au 31/08/2015 et un nouveau a été créé à Paris depuis le 01/09/2015 avec un surplus de facturation de 39€99 pour la création de ma nouvelle ligne. Je ne m'attendais pas à çà, mais bon.
Lors de mes deux conversation avec le 3244, j'ai posé la question de la fibre, car ma résidence dans le 14ème à Paris en est, j'ai cru comprendre, équipée, et j'ai reçu deux réponses contradictoires :
- de toute façon, ce sera la fibre, puisque c'est fibré (je n'ai pas très bien compris pourquoi cela excluait l'ADSL, mais je me suis dis tant mieux, après tout)
- non, ça ne peut pas être la fibre, puisque c'est le câble (ou une explication similaire que je n'ai pas comprise, mais j'avais franchement l'impression que la personne à qui je parlais ne comprenait pas non plus)
Bon... Je me suis dis que si l'ADSL marchait bien, c'était déjà çà...
Il fallait que j'attende un technicien pour qu'il fasse le "recâblage". Je ne vois pas pourquoi un recâblage est nécessaire, vu que l'ADSL passe par la ligne téléphonique, mais bon... chez Free ils doivent savoir de quoi ils parlent.
On m'a donné rdv pour l'intervention d'un technicien le 01/09/2015 de 13h à 17h.
Je l'ai attendu tout l'après-midi, mais ce technicien ne s'est jamais manifesté.
On m'a ensuite rappelé pour me donner un rdv, comme si de rien n'était, le 07/09/2015 de 9h à 11h.
J'ai posé la question du premier rdv manqué (qui m'a quand même fait perdre mon après-midi), on m'a répondu que "le technicien n'a pas eu accès". Je ne vois pas comment il n'a pas eu accès à mon logement, alors que tous ceux qui ont besoin d'y accéder y accèdent. Bon, je me suis dit que l'important c'était que ce recâblage soit fait. J'ai accepté le rdv du 07/09/2015.
J'ai de nouveau attendu toute la matinée du 07/09/2015, mais personne ne s'est manifesté.
On m'a de nouveau rappelé quelques jours après, pour me "confirmer" un rdv, de nouveau comme si de rien n'était. J'ai posé la question des deux précédents rdv qui m'ont fait perdre deux demi-journées ; j'ai de nouveau été informé que "le technicien n'a pas eu accès". J'ai répondu que ce n'était pas possible, car la gardienne était très consciencieuse, et elle n'a vu personne qui ressemblait à un technicien qui essaie d'"accéder", et de mon côté, personne ne m'a appelé pour me demander de lui permettre l'"accès".
Aucune réaction, juste un "Vous voulez un rdv ?". J'ai répondu que quand on ne vient pas à deux rdv, il est d'usage de présenter des excuses avant d'en proposer un troisième. Aucune réaction, puis quelque chose comme : "Je vais compléter votre dossier".
Depuis, plus rien. Je ne sais pas exactement quelle date c'était, sans doute la deuxième semaine de septembre. Je rappelle que j'écris ceci le 05/10/2015, un mois et demi après mon déménagement.
De mon côté, j'ai écrit à Free le 07/09/2015. On m'a répondu poliment qu'on était désolé, que le délai était normal (c'est normal, en 2015 et en France, d'attendre 3 semaines - à ce moment-là, 6 semaines aujourd'hui - pour avoir Internet à Paris, lors d'un déménagement depuis Versailles, sans changer d'opérateur, c'est tout à fait normal), et qu'on me remerciait de ma fidélité. Bien sûr, aucune référence aux rdv manqués, alors que c'était l'objet principal de ma lettre. Ce n'est pas une réponse, c'est un appui sur un bouton qui envoie une lettre qui dit, en gros "On fait semblant d'être désolé, mais en fait, on est les meilleurs voyez-vous, et vous, ne dites rien, car vous n'avez rien à dire, NOUS SAVONS que vous n'avez rien à dire, et continuez d'attendre. Nous n'allons pas vous informer de quoi que ce soit, ce n'est pas utile, NOUS avons déterminé que ce n'était pas utile. Continuez à nous être fidèle, c'est bien, c'est très bien.".
Le pire dans cette situation n'est pas l'attente (depuis le 21/08/2015, j'écris ceci le 05/10/2015, 1 mois et demi - c'est normal, c'est tout à fait normal, en 2015, et en France, quand on déménage de Versailles à Paris, sans changer d'opérateur, de Free à Free). Le pire est le manque total de considération - on déploie de la technologie et des procédures, et l'on considère qu'on est infaillible, donc on vous interdit de vous manifester :
- sur le site de Free : https://assistance.free.fr/contact/inde ... =5#freebox je voudrais écrire à Free, mon opérateur, j'ai le message "Opération momentanément impossible". Pourquoi ? Je paye un abonnement ; pourquoi ne puis-je pas demander de l'assistance ? Non monsieur, vous n'avez rien à dire. Nous SAVONS que vous n'avez rien à dire.
- par téléphone, sur le 3244, il ne m'est plus possible d'accéder à un opérateur, car je suis en cours de "recâblage", et le délai est "normal" (1 mois et demi, c'est normal, c'est tout à fait normal). Je paye un abonnement ; pourquoi ne puis-je plus parler à un opérateur ? Non monsieur, vous n'avez rien à dire. Nous SAVONS que vous n'avez rien à dire.
- par courrier, je me suis plaint qu'on m'a donné 2 rdv auxquels personne n'est venu et que je ne peux plus joindre Free ni par le site ni au 3244, et on m'explique qu'on ne peut pas me rembourser (alors que je n'ai pas demandé de remboursement !), mais que je peux obtenir de l'assistance - sur le site de Free et auprès du SAV au 3244 !
Une difficulté technique ? Cela peut arriver à tout le monde, même à l'opérateur le plus pointu, ce n'est pas un problème.
Un rdv manqué, deux rdv manqués ? Cela aussi peut arriver à tout le monde, même à l'entreprise la plus respectueuse de ses clients, ce n'est pas non plus un problème.
Mais ne pas le reconnaître, faire comme si de rien n'était, répéter mécaniquement "Vous voulez un rdv ?", alors qu'on en a négligé deux, c'est... du mépris.
Ça fait mal.
Ça fait mal car pendant des années, j'étais fier d'avoir été un des premiers à avoir découvert Free, d'être chez un opérateur différent, performant, innovant, briseur de monopoles... je le recommandais autour de moi, je le défendais bec et ongles. Mais il est rentré dans le rang : il est le meilleur, il sait tout, il maîtrise tout ; je n'ai rien à dire, il SAIT que je n'ai rien à dire, parce qu'il a décidé que je n'avais rien à dire, ses experts ont déterminé cela, c'est pourquoi ils m'ont déconnecté du système.
Aujourd'hui, je ne sais même plus si je veux encore avoir l'Internet par Free. Dans le meilleur des cas, on va m'appeler, me donner un rdv, me recâbler, et faire comme si tout allait bien. On est les meilleurs. Ou alors, on fera un peu semblant d'être désolé - un peu, pas beaucoup. Ne me faisant d'illusions ni sur les autres opérateurs et désormais ni sur Free, je crois que je ne paye plus mon abonnement que pour voir jusqu'où ira ce mépris autosatisfait.
Un grand merci...
je ne sais pas si je dois ouvrir un nouveau post, mais il me semble que ce qui m'arrive est dans la problématique de celui-ci.
Je suis un utilisateur convaincu de Free depuis je crois 1997, j'ai actuellement un abonnement Free Haut Débit ADSL à 29€99, un abonnement Free mobile à 15€99 et 3 abonnements Free mobile à 2€, c'est dire si j'adhère de longue date aux valeurs de Free.
J'ai déménagé le 21/08/2015 de Versailles vers Paris 14ème. J'ai demandé à déménager mon abonnement, mais ce qui s'est passé c'est que mon ancien abonnement à Versailles a été résilié au 31/08/2015 et un nouveau a été créé à Paris depuis le 01/09/2015 avec un surplus de facturation de 39€99 pour la création de ma nouvelle ligne. Je ne m'attendais pas à çà, mais bon.
Lors de mes deux conversation avec le 3244, j'ai posé la question de la fibre, car ma résidence dans le 14ème à Paris en est, j'ai cru comprendre, équipée, et j'ai reçu deux réponses contradictoires :
- de toute façon, ce sera la fibre, puisque c'est fibré (je n'ai pas très bien compris pourquoi cela excluait l'ADSL, mais je me suis dis tant mieux, après tout)
- non, ça ne peut pas être la fibre, puisque c'est le câble (ou une explication similaire que je n'ai pas comprise, mais j'avais franchement l'impression que la personne à qui je parlais ne comprenait pas non plus)
Bon... Je me suis dis que si l'ADSL marchait bien, c'était déjà çà...
Il fallait que j'attende un technicien pour qu'il fasse le "recâblage". Je ne vois pas pourquoi un recâblage est nécessaire, vu que l'ADSL passe par la ligne téléphonique, mais bon... chez Free ils doivent savoir de quoi ils parlent.
On m'a donné rdv pour l'intervention d'un technicien le 01/09/2015 de 13h à 17h.
Je l'ai attendu tout l'après-midi, mais ce technicien ne s'est jamais manifesté.
On m'a ensuite rappelé pour me donner un rdv, comme si de rien n'était, le 07/09/2015 de 9h à 11h.
J'ai posé la question du premier rdv manqué (qui m'a quand même fait perdre mon après-midi), on m'a répondu que "le technicien n'a pas eu accès". Je ne vois pas comment il n'a pas eu accès à mon logement, alors que tous ceux qui ont besoin d'y accéder y accèdent. Bon, je me suis dit que l'important c'était que ce recâblage soit fait. J'ai accepté le rdv du 07/09/2015.
J'ai de nouveau attendu toute la matinée du 07/09/2015, mais personne ne s'est manifesté.
On m'a de nouveau rappelé quelques jours après, pour me "confirmer" un rdv, de nouveau comme si de rien n'était. J'ai posé la question des deux précédents rdv qui m'ont fait perdre deux demi-journées ; j'ai de nouveau été informé que "le technicien n'a pas eu accès". J'ai répondu que ce n'était pas possible, car la gardienne était très consciencieuse, et elle n'a vu personne qui ressemblait à un technicien qui essaie d'"accéder", et de mon côté, personne ne m'a appelé pour me demander de lui permettre l'"accès".
Aucune réaction, juste un "Vous voulez un rdv ?". J'ai répondu que quand on ne vient pas à deux rdv, il est d'usage de présenter des excuses avant d'en proposer un troisième. Aucune réaction, puis quelque chose comme : "Je vais compléter votre dossier".
Depuis, plus rien. Je ne sais pas exactement quelle date c'était, sans doute la deuxième semaine de septembre. Je rappelle que j'écris ceci le 05/10/2015, un mois et demi après mon déménagement.
De mon côté, j'ai écrit à Free le 07/09/2015. On m'a répondu poliment qu'on était désolé, que le délai était normal (c'est normal, en 2015 et en France, d'attendre 3 semaines - à ce moment-là, 6 semaines aujourd'hui - pour avoir Internet à Paris, lors d'un déménagement depuis Versailles, sans changer d'opérateur, c'est tout à fait normal), et qu'on me remerciait de ma fidélité. Bien sûr, aucune référence aux rdv manqués, alors que c'était l'objet principal de ma lettre. Ce n'est pas une réponse, c'est un appui sur un bouton qui envoie une lettre qui dit, en gros "On fait semblant d'être désolé, mais en fait, on est les meilleurs voyez-vous, et vous, ne dites rien, car vous n'avez rien à dire, NOUS SAVONS que vous n'avez rien à dire, et continuez d'attendre. Nous n'allons pas vous informer de quoi que ce soit, ce n'est pas utile, NOUS avons déterminé que ce n'était pas utile. Continuez à nous être fidèle, c'est bien, c'est très bien.".
Le pire dans cette situation n'est pas l'attente (depuis le 21/08/2015, j'écris ceci le 05/10/2015, 1 mois et demi - c'est normal, c'est tout à fait normal, en 2015, et en France, quand on déménage de Versailles à Paris, sans changer d'opérateur, de Free à Free). Le pire est le manque total de considération - on déploie de la technologie et des procédures, et l'on considère qu'on est infaillible, donc on vous interdit de vous manifester :
- sur le site de Free : https://assistance.free.fr/contact/inde ... =5#freebox je voudrais écrire à Free, mon opérateur, j'ai le message "Opération momentanément impossible". Pourquoi ? Je paye un abonnement ; pourquoi ne puis-je pas demander de l'assistance ? Non monsieur, vous n'avez rien à dire. Nous SAVONS que vous n'avez rien à dire.
- par téléphone, sur le 3244, il ne m'est plus possible d'accéder à un opérateur, car je suis en cours de "recâblage", et le délai est "normal" (1 mois et demi, c'est normal, c'est tout à fait normal). Je paye un abonnement ; pourquoi ne puis-je plus parler à un opérateur ? Non monsieur, vous n'avez rien à dire. Nous SAVONS que vous n'avez rien à dire.
- par courrier, je me suis plaint qu'on m'a donné 2 rdv auxquels personne n'est venu et que je ne peux plus joindre Free ni par le site ni au 3244, et on m'explique qu'on ne peut pas me rembourser (alors que je n'ai pas demandé de remboursement !), mais que je peux obtenir de l'assistance - sur le site de Free et auprès du SAV au 3244 !
Une difficulté technique ? Cela peut arriver à tout le monde, même à l'opérateur le plus pointu, ce n'est pas un problème.
Un rdv manqué, deux rdv manqués ? Cela aussi peut arriver à tout le monde, même à l'entreprise la plus respectueuse de ses clients, ce n'est pas non plus un problème.
Mais ne pas le reconnaître, faire comme si de rien n'était, répéter mécaniquement "Vous voulez un rdv ?", alors qu'on en a négligé deux, c'est... du mépris.
Ça fait mal.
Ça fait mal car pendant des années, j'étais fier d'avoir été un des premiers à avoir découvert Free, d'être chez un opérateur différent, performant, innovant, briseur de monopoles... je le recommandais autour de moi, je le défendais bec et ongles. Mais il est rentré dans le rang : il est le meilleur, il sait tout, il maîtrise tout ; je n'ai rien à dire, il SAIT que je n'ai rien à dire, parce qu'il a décidé que je n'avais rien à dire, ses experts ont déterminé cela, c'est pourquoi ils m'ont déconnecté du système.
Aujourd'hui, je ne sais même plus si je veux encore avoir l'Internet par Free. Dans le meilleur des cas, on va m'appeler, me donner un rdv, me recâbler, et faire comme si tout allait bien. On est les meilleurs. Ou alors, on fera un peu semblant d'être désolé - un peu, pas beaucoup. Ne me faisant d'illusions ni sur les autres opérateurs et désormais ni sur Free, je crois que je ne paye plus mon abonnement que pour voir jusqu'où ira ce mépris autosatisfait.
Un grand merci...