Déménagement Free dans la douleur

Bonjour,

je ne sais pas si je dois ouvrir un nouveau post, mais il me semble que ce qui m'arrive est dans la problématique de celui-ci.

Je suis un utilisateur convaincu de Free depuis je crois 1997, j'ai actuellement un abonnement Free Haut Débit ADSL à 29€99, un abonnement Free mobile à 15€99 et 3 abonnements Free mobile à 2€, c'est dire si j'adhère de longue date aux valeurs de Free.

J'ai déménagé le 21/08/2015 de Versailles vers Paris 14ème. J'ai demandé à déménager mon abonnement, mais ce qui s'est passé c'est que mon ancien abonnement à Versailles a été résilié au 31/08/2015 et un nouveau a été créé à Paris depuis le 01/09/2015 avec un surplus de facturation de 39€99 pour la création de ma nouvelle ligne. Je ne m'attendais pas à çà, mais bon.

Lors de mes deux conversation avec le 3244, j'ai posé la question de la fibre, car ma résidence dans le 14ème à Paris en est, j'ai cru comprendre, équipée, et j'ai reçu deux réponses contradictoires :
- de toute façon, ce sera la fibre, puisque c'est fibré (je n'ai pas très bien compris pourquoi cela excluait l'ADSL, mais je me suis dis tant mieux, après tout)
- non, ça ne peut pas être la fibre, puisque c'est le câble (ou une explication similaire que je n'ai pas comprise, mais j'avais franchement l'impression que la personne à qui je parlais ne comprenait pas non plus)

Bon... Je me suis dis que si l'ADSL marchait bien, c'était déjà çà...

Il fallait que j'attende un technicien pour qu'il fasse le "recâblage". Je ne vois pas pourquoi un recâblage est nécessaire, vu que l'ADSL passe par la ligne téléphonique, mais bon... chez Free ils doivent savoir de quoi ils parlent.

On m'a donné rdv pour l'intervention d'un technicien le 01/09/2015 de 13h à 17h.

Je l'ai attendu tout l'après-midi, mais ce technicien ne s'est jamais manifesté.

On m'a ensuite rappelé pour me donner un rdv, comme si de rien n'était, le 07/09/2015 de 9h à 11h.

J'ai posé la question du premier rdv manqué (qui m'a quand même fait perdre mon après-midi), on m'a répondu que "le technicien n'a pas eu accès". Je ne vois pas comment il n'a pas eu accès à mon logement, alors que tous ceux qui ont besoin d'y accéder y accèdent. Bon, je me suis dit que l'important c'était que ce recâblage soit fait. J'ai accepté le rdv du 07/09/2015.

J'ai de nouveau attendu toute la matinée du 07/09/2015, mais personne ne s'est manifesté.

On m'a de nouveau rappelé quelques jours après, pour me "confirmer" un rdv, de nouveau comme si de rien n'était. J'ai posé la question des deux précédents rdv qui m'ont fait perdre deux demi-journées ; j'ai de nouveau été informé que "le technicien n'a pas eu accès". J'ai répondu que ce n'était pas possible, car la gardienne était très consciencieuse, et elle n'a vu personne qui ressemblait à un technicien qui essaie d'"accéder", et de mon côté, personne ne m'a appelé pour me demander de lui permettre l'"accès".

Aucune réaction, juste un "Vous voulez un rdv ?". J'ai répondu que quand on ne vient pas à deux rdv, il est d'usage de présenter des excuses avant d'en proposer un troisième. Aucune réaction, puis quelque chose comme : "Je vais compléter votre dossier".

Depuis, plus rien. Je ne sais pas exactement quelle date c'était, sans doute la deuxième semaine de septembre. Je rappelle que j'écris ceci le 05/10/2015, un mois et demi après mon déménagement.

De mon côté, j'ai écrit à Free le 07/09/2015. On m'a répondu poliment qu'on était désolé, que le délai était normal (c'est normal, en 2015 et en France, d'attendre 3 semaines - à ce moment-là, 6 semaines aujourd'hui - pour avoir Internet à Paris, lors d'un déménagement depuis Versailles, sans changer d'opérateur, c'est tout à fait normal), et qu'on me remerciait de ma fidélité. Bien sûr, aucune référence aux rdv manqués, alors que c'était l'objet principal de ma lettre. Ce n'est pas une réponse, c'est un appui sur un bouton qui envoie une lettre qui dit, en gros "On fait semblant d'être désolé, mais en fait, on est les meilleurs voyez-vous, et vous, ne dites rien, car vous n'avez rien à dire, NOUS SAVONS que vous n'avez rien à dire, et continuez d'attendre. Nous n'allons pas vous informer de quoi que ce soit, ce n'est pas utile, NOUS avons déterminé que ce n'était pas utile. Continuez à nous être fidèle, c'est bien, c'est très bien.".

Le pire dans cette situation n'est pas l'attente (depuis le 21/08/2015, j'écris ceci le 05/10/2015, 1 mois et demi - c'est normal, c'est tout à fait normal, en 2015, et en France, quand on déménage de Versailles à Paris, sans changer d'opérateur, de Free à Free). Le pire est le manque total de considération - on déploie de la technologie et des procédures, et l'on considère qu'on est infaillible, donc on vous interdit de vous manifester :
- sur le site de Free : https://assistance.free.fr/contact/inde ... =5#freebox je voudrais écrire à Free, mon opérateur, j'ai le message "Opération momentanément impossible". Pourquoi ? Je paye un abonnement ; pourquoi ne puis-je pas demander de l'assistance ? Non monsieur, vous n'avez rien à dire. Nous SAVONS que vous n'avez rien à dire.
- par téléphone, sur le 3244, il ne m'est plus possible d'accéder à un opérateur, car je suis en cours de "recâblage", et le délai est "normal" (1 mois et demi, c'est normal, c'est tout à fait normal). Je paye un abonnement ; pourquoi ne puis-je plus parler à un opérateur ? Non monsieur, vous n'avez rien à dire. Nous SAVONS que vous n'avez rien à dire.
- par courrier, je me suis plaint qu'on m'a donné 2 rdv auxquels personne n'est venu et que je ne peux plus joindre Free ni par le site ni au 3244, et on m'explique qu'on ne peut pas me rembourser (alors que je n'ai pas demandé de remboursement !), mais que je peux obtenir de l'assistance - sur le site de Free et auprès du SAV au 3244 !

Une difficulté technique ? Cela peut arriver à tout le monde, même à l'opérateur le plus pointu, ce n'est pas un problème.

Un rdv manqué, deux rdv manqués ? Cela aussi peut arriver à tout le monde, même à l'entreprise la plus respectueuse de ses clients, ce n'est pas non plus un problème.

Mais ne pas le reconnaître, faire comme si de rien n'était, répéter mécaniquement "Vous voulez un rdv ?", alors qu'on en a négligé deux, c'est... du mépris.

Ça fait mal.

Ça fait mal car pendant des années, j'étais fier d'avoir été un des premiers à avoir découvert Free, d'être chez un opérateur différent, performant, innovant, briseur de monopoles... je le recommandais autour de moi, je le défendais bec et ongles. Mais il est rentré dans le rang : il est le meilleur, il sait tout, il maîtrise tout ; je n'ai rien à dire, il SAIT que je n'ai rien à dire, parce qu'il a décidé que je n'avais rien à dire, ses experts ont déterminé cela, c'est pourquoi ils m'ont déconnecté du système.

Aujourd'hui, je ne sais même plus si je veux encore avoir l'Internet par Free. Dans le meilleur des cas, on va m'appeler, me donner un rdv, me recâbler, et faire comme si tout allait bien. On est les meilleurs. Ou alors, on fera un peu semblant d'être désolé - un peu, pas beaucoup. Ne me faisant d'illusions ni sur les autres opérateurs et désormais ni sur Free, je crois que je ne paye plus mon abonnement que pour voir jusqu'où ira ce mépris autosatisfait.

Un grand merci...

Bonjour bg202
Je vous propose mon aide
Je vous invite à me communiquer uniquement sur MP les informations nécessaires pour accéder à votre dossier , à savoir : nom et prénom, éventuellement le numéro de la ligne ou l'identifiant hotline
Merci

Bonjour Salmé,

je ne doute ni de votre sincérité, ni de votre compétence, ni de votre capacité à régler des problèmes techniques.

Mais il ne s'agit plus d'un problème technique.

Je constate que nous continuons à être dans le "Vous voulez un rdv ?" que j'ai décrit dans mon message initial et que vous n'avez peut-être pas pu lire en entier faute de temps disponible.

Je suis donc un simple consommateur dont il faut satisfaire le besoin, et qui ensuite doit se taire, quel que soit le chemin absurde voire humiliant qu'il aie eu à parcourir pour satisfaire ce besoin. Au bout d'un moment le problème n'est plus d'attendre un mois et demi pour avoir accès à Internet, c'est d'être mis de côté dans une sorte de "poubelle marketing" et de ne plus avoir personne en face de soi à qui on peut expliquer son problème et demander quand il sera résolu.

Vous me répondrez sans doute qu'il faut savoir ce que l'on veut et que justement vous me proposez de l'aide.

J'ai plusieurs fois essayé, d'abord d'obtenir de l'aide, puis ensuite carrément de me plaindre, par les moyens OFFICIELS que sont le 3244 et le site de Free. Mais, comme je l'ai déjà expliqué, ce n'est pas possible, car à la saisie de mes identifiants au 3244, je suis routé vers un message me disant que tout est normal, tandis que le site de Free, quand je me connecte à mon compte et que je vais dans la rubrique assistance, me répond "Opération momentanément indisponible".

Free SAIT que tout est normal, Free SAIT que je n'ai rien à dire. Free n'a pas de temps pour moi.

Pourquoi est-ce que je ne peux contacter personne ? Je paye un abonnement, après tout. Si des difficultés techniques réelles empêchent de me connecter à Internet, je pourrais le comprendre, il suffirait que quelqu'un me l'explique. Mais je ne suis pas suffisamment important pour çà, Free estime que je n'ai pas besoin de savoir ; un jour, on me connectera, sans aucune explication, sans aucun réel mot d'excuse, ni pour l'attente, ni pour les rdv non honorés, ni pour le manquement à la promesse du FreeWiFi, ni surtout pour l'impolitesse de maintenir quelqu'un dans une attente dont il ne connaît ni de près ni de loin ni la durée, ni la raison. Il ne me reste qu'une chose à faire : être satisfait, être heureux d'avoir Free, ne serait-ce que sur le papier.

Je suppose que vous me direz que vous ne pouvez pas m'aider si vous n'avez pas accès à mon dossier.

Justement, ce dossier, parlons-en ! j'ai plusieurs fois essayé de l'activer, de faire en sorte que quelqu'un l'ouvre, s'intéresse à mon cas, se demande pourquoi ce client n'a pas d'accès depuis un mois et demi. Si on m'avait répondu, si on m'avait écouté, si on m'avait dit d'aller sur le site toosurtoo, que c'était le site de l'assistance officielle de Free, j'aurais été heureux de vous demander de l'aide et je l'aurais accepté avec gratitude.

Encore une fois, je n'ai rien contre vous, j'ai lu vos autres interventions et je crois sincèrement à votre bonne volonté personnelle et à vos compétences professionnelles.

Mais arrive un point où l'impolitesse ressentie dépasse le préjudice que cause l'absence du service fourni. Arrive un moment où on ne se pose plus la question "Pourquoi n'ai-je pas accès à Internet ?", mais plutôt "Pourquoi suis-je réduit à m'étaler sur des forums ? Pourquoi suis-je dans la poubelle du SAV ?" C'est un service payant auquel j'ai souscrit, après tout ; ce n'est pas à moi de chercher des solutions, sur TooSurToo, qqchosesurqqchose, PresqueRienSurPresqueTout ou que sais-je. Arrive un moment où on ne se demande plus "Quand aurais-je accès à Internet" mais "Jusqu'où ira ce mépris ?"

TooSurToo s'affiche comme un annuaire sur la beauté et le bien-être, les recettes de cuisine, l'immobilier et le logement, et accessoirement, l'informatique. Et là, tout d'un coup, miracle : Hop, coucou ! Nous, c'est Free, nous vous proposons notre aide ; veuillez nous communiquer vos coordonnées pour qu'on vous transforme en consommateur satisfait et que vous vous taisiez, comme vous le faisiez si bien jusqu'à présent.

Je vais me taire, bien sûr que je vais finir par me taire... J'étais plus qu'un client, j'étais un militant Free ; mais je vois que Free n'a plus besoin de moi.

Je vais me taire, comme ça tout ira bien...

Bonjour Salmé,

je ne doute ni de votre sincérité, ni de votre compétence, ni de votre capacité à régler des problèmes techniques.

Mais il ne s'agit plus d'un problème technique.

Je constate que nous continuons à être dans le "Vous voulez un rdv ?" que j'ai décrit dans mon message initial et que vous n'avez peut-être pas pu lire en entier faute de temps disponible.

Je suis donc un simple consommateur dont il faut satisfaire le besoin, et qui ensuite doit se taire, quel que soit le chemin absurde voire humiliant qu'il aie eu à parcourir pour satisfaire ce besoin. Au bout d'un moment le problème n'est plus d'attendre un mois et demi pour avoir accès à Internet, c'est d'être mis de côté dans une sorte de "poubelle marketing" et de ne plus avoir personne en face de soi à qui on peut expliquer son problème et demander quand il sera résolu.

Vous me répondrez sans doute qu'il faut savoir ce que l'on veut et que justement vous me proposez de l'aide.

J'ai plusieurs fois essayé, d'abord d'obtenir de l'aide, puis ensuite carrément de me plaindre, par les moyens OFFICIELS que sont le 3244 et le site de Free. Mais, comme je l'ai déjà expliqué, ce n'est pas possible, car à la saisie de mes identifiants au 3244, je suis routé vers un message me disant que tout est normal, tandis que le site de Free, quand je me connecte à mon compte et que je vais dans la rubrique assistance, me répond "Opération momentanément indisponible".

Free SAIT que tout est normal, Free SAIT que je n'ai rien à dire. Free n'a pas de temps pour moi.

Pourquoi est-ce que je ne peux contacter personne ? Je paye un abonnement, après tout. Si des difficultés techniques réelles empêchent de me connecter à Internet, je pourrais le comprendre, il suffirait que quelqu'un me l'explique. Mais je ne suis pas suffisamment important pour çà, Free estime que je n'ai pas besoin de savoir ; un jour, on me connectera, sans aucune explication, sans aucun réel mot d'excuse, ni pour l'attente, ni pour les rdv non honorés, ni pour le manquement à la promesse du FreeWiFi, ni surtout pour l'impolitesse de maintenir quelqu'un dans une attente dont il ne connaît ni de près ni de loin ni la durée, ni la raison. Il ne me reste qu'une chose à faire : être satisfait, être heureux d'avoir Free, ne serait-ce que sur le papier.

Je suppose que vous me direz que vous ne pouvez pas m'aider si vous n'avez pas accès à mon dossier.

Justement, ce dossier, parlons-en ! j'ai plusieurs fois essayé de l'activer, de faire en sorte que quelqu'un l'ouvre, s'intéresse à mon cas, se demande pourquoi ce client n'a pas d'accès depuis un mois et demi. Si on m'avait répondu, si on m'avait écouté, si on m'avait dit d'aller sur le site toosurtoo, que c'était le site de l'assistance officielle de Free, j'aurais été heureux de vous demander de l'aide et je l'aurais accepté avec gratitude.

Encore une fois, je n'ai rien contre vous, j'ai lu vos autres interventions et je crois sincèrement à votre bonne volonté personnelle et à vos compétences professionnelles.

Mais arrive un point où l'impolitesse ressentie dépasse le préjudice que cause l'absence du service fourni. Arrive un moment où on ne se pose plus la question "Pourquoi n'ai-je pas accès à Internet ?", mais plutôt "Pourquoi suis-je réduit à m'étaler sur des forums ? Pourquoi suis-je dans la poubelle du SAV ?" C'est un service payant auquel j'ai souscrit, après tout ; ce n'est pas à moi de chercher des solutions, sur TooSurToo, qqchosesurqqchose, PresqueRienSurPresqueTout ou que sais-je. Arrive un moment où on ne se demande plus "Quand aurais-je accès à Internet" mais "Jusqu'où ira ce mépris ?"

TooSurToo s'affiche comme un annuaire sur la beauté et le bien-être, les recettes de cuisine, l'immobilier et le logement, et accessoirement, l'informatique. Et là, tout d'un coup, miracle : Hop, coucou ! Nous, c'est Free, nous vous proposons notre aide ; veuillez nous communiquer vos coordonnées pour qu'on vous transforme en consommateur satisfait et que vous vous taisiez, comme vous le faisiez si bien jusqu'à présent.

Je vais me taire, bien sûr que je vais finir par me taire... J'étais plus qu'un client, j'étais un militant Free ; mais je vois que Free n'a plus besoin de moi.

Je vais me taire, comme ça tout ira bien...

Deux semaines plus tard, je n'ai toujours pas d'accès à Internet.

Entre-temps, on m'a contacté et dit qu'un technicien Free allait venir pour vérifier ma ligne. Subitement, après un mois et demi d'attente, Free se réveille. Aucun mot, rien, aucune explication.

Le technicien Free est passé le 10/10/2015 comme prévu ; il a constaté que le problème ne se situait pas dans mon appartement, que le signal n'arrivait pas jusqu'à moi, et que c'était du ressort de l'opérateur historique.

6 semaines d'attente pour entendre çà !

Je me console en me disant que ce sont les meilleurs, les autres doivent être moins bons...

Il m'a dit que j'allais être contacté dans les 48h pour un rdv avec l'opérateur historique. Cela a été fait : on m'a donné rdv pour aujourd'hui, entre 11h et 13h.

Entre 11h et 13h, j'étais sur le qui-vive ; personne n'est venu. 3ème rdv non-honoré.

Après-demain, ça fera 2 mois que j'attends...