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Bonjour

Je rencontre un problème avec le fournisseur internet Free.

Je vais résumer rapidement mon historique avec ce fournisseur pour permettre une meilleure compréhension de mon problème.

1- J'ai emménagé le 10 juillet 2012 dans un appartement près de Paris. J'appelle donc le fournisseur internet Free pour avoir internet. Free retrouve mon appartement avec le numéro logo France Télécom. On me fournit le numéro de téléphone associé. Je reçois rapidement le matériel mais impossible d'établir une connexion, suite à quoi j'appelle l'assistance Free pour résoudre mon problème.

2- Après avoir effectué des tests sans résolution je leur demande un rendez-vous avec un technicien de proximité dans les 10h conformément à mon contrat. Mon rendez vous est prévu pour le 06 août 2012 (Soit dans plus d'une semaine après mon appel). On m'explique qu'ils ne peuvent pas sous 10h et j'ai le droit de demander une pénalité de retard de 10€.

3- Lors du rendez-vous le technicien m'explique que le problème vient du noeud qui se situe à 3,4 km et qu'il ne détecte aucune connexion dans ma ligne téléphonique.

4- Le 8 août 2012 je reçois un mail m'indiquant que j'ai une perte d'accès sur ma ligne et que je dois les contacter. Par téléphone on m'explique que j'ai été démarché par un autre fournisseur internet. Après plusieurs appels pour leur faire comprendre qu'aucun fournisseur ne m’avait contacté on décide d'ouvrir à nouveau ma ligne et un ticket incident.

5- Il se trouve qu'aujourd'hui, après avoir fait ma propre enquête, Free avait établi une connexion internet chez ma voisine de palier. Car en appelant le numéro de téléphone je suis tombé sur elle. J'ai donc demandé à Free de m'ouvrir une nouvelle ligne téléphonique.

Sans suite de leurs parts, j’ai donc procédé à la résiliation de mon abonnement, par recommander, en leur demandant :

- la non-facturation des frais de résiliation,
- le remboursement pour la période d'inactivité de ma ligne ADSL (2 mois)
- le remboursement de 10 euros suite au retard d'intervention,
- le remboursement des frais de restitution du matériel.

J'ai reçu aujourd'hui un mail m'informant qu'il ne pouvait donner suite à aucune de mes réclamations car :

"En effet, il s'avère que le dysfonctionnement correspond à une perte de ligne suite à une résiliation de la ligne physique
notifiée par l'opérateur historique en date du 08/08/2012. Donc Free n'est pas responsable de ce dysfonctionnement."

Quel recours puis-je avoir pour obtenir mes remboursements ?

Merci de m'avoir lu et de l’intérêt que vous pourrez porter à mon appel à l'aide.

Cordialement

"La plupart des FAI (fournisseurs d'accès à Internet) sont convaincus de n'être soumis qu'à une obligation de moyens du fait de la spécificité de la nature du service fourni, et surtout du fait qu'ils ne maîtrisent pas tout le processus. Ils n'hésitent d'ailleurs pas à le rappeler dans leurs conditions générales de vente (CGV).
Et pour cause, reconnaître une obligation de résultat reviendrait à accepter que leur responsabilité soit engagée du seul fait de ne pas avoir atteint le résultat convenu (connexion ADSL, dégroupage de ligne, fourniture d'un modem...) indépendamment de toute faute qu'ils auraient commises.
La jurisprudence considère pourtant le contraire. Ainsi, le TGI de Nanterre a considéré qu'AOL ne pouvait ' dégager sa responsabilité de son obligation de résultat qui consiste à fournir l'accès au service AOL à tous ses abonnés dans toutes les circonstances autres que celles relevant des cas de force majeure, sans pouvoir exclure ou réduire sa responsabilité ' (TGI Nanterre, 02/06/04).
De même, en matière de téléphonie mobile, la cour d'appel de Versailles a considéré ' qu'en sa qualité de prestataire de services, Orange est tenu à une obligation de résultat envers ses abonnés ; et présumé responsable de tout dysfonctionnement sauf à apporter la preuve d'une cause étrangère ' (CA Versailles, 04/02/04).
Ainsi, l'impossibilité de se connecter est une interruption du service qui n'est tolérée que si elle est due à un cas de force majeure (par exemple une tempête) ou à une faute de l'abonné ou d'un tiers.
Cela veut dire qu'en cas de problème, le FAI doit non seulement mettre tout en ?"uvre pour remettre le service en état au plus vite, mais aussi indemniser les clients lésés, notamment en leur offrant une partie de leur abonnement."



Source : article d'Isabelle Pelletier( Avocate à la cour d'appel de Paris et spécialiste en droit de l'informatique) publié sur 01net