Mise à jour impossible

Client Free depuis l'origine, j'ai fais installer chez ma mère (80 ans) l'offre mini 4K pensant que se serait mieux que le cable SFR.
L'installation matérielle a eu lieu le jeudi 06/08/2020 et à ce jour le player a fonctionné durant la seule soirée du 10/08/2020.
Avant et depuis, les mises à jours tournent en boule sans résultat.
J'appelle tous les jours l'assistance ou des dames sympathiques, souvent de Marseille, me font la conversation pour me dire que ce n'est pas de leur niveau et que le SAV est sur l'affaire ...
Impossible de provoquer l'échange de matériel, aucun ticket incident sur le compte, que dois-je faire ?
Chacun imagine les soirées d'une femme de 80 ans sans télé !
Merci de vos avis, conseils et relais.

Bonjour cher Freenaute 😉
Déjà, regarde si ta connexion Freebox est optimisée :

1 : augmente ton débit facilement : passe directement en 2,5Gbits/s grâce à cet adaptateur RJ45 USB-C pour ton ordinateur (ou USB-A pour un NAS par exemple). Ensuite, tu peux relier ta Freebox à un switch 2.5G pour distribuer les 2.5Gb/s sur tout ton réseau. Côté WiFi, utilise une clé USB WiFi 7 pour plus de stabilité et de portée.

2 : du stockage et de la méoire en plus : insère en 2 minutes ce SSD Crucial P3 Plus dans l'emplacement prévu de ta Freebox Ultra : il est fiable et performant. Sur Freebox Delta, tu peux installer jusqu’à 4 disques durs Seagate BarraCuda (7 mm d’épaisseur, c'est parfait). Et pendant que tu y es, ajoute aussi dans ta Delta cette mémoire Crucial 16Go pour lui donner un vrai coup de boost.️

3 : surfe en 10 Gbit/s : le Graal du Freenaute 😎
Découvre le tuto complet « Créer un réseau 10G chez soi » : tu y trouveras les bons câbles, adaptateurs et astuces selon ta Freebox pour vraiment exploiter toute la vitesse de la fibre.

il y a 3 tests de base à faire que les demoiselles du téléphones ont du te demander de faire

1) tester l'alimentation : tu inverse les Freeplug entre le serveur et le player

2) tu met un câble ethernet entre le serveur et le player au cas où le réseau entre les deux freeplug serait parasité

3) Reset au réglage usine du player mini 4k
https://www.youtube.com/watch?v=SYbCE6vD28A