Perte de synchro - 12ième et +++ ticket d'incident ouvert...

Recherche du signal xDSL ou FTTH
Pantoufle
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Perte de synchro - 12ième et +++ ticket d'incident ouvert...

Message par Pantoufle » 07 octobre 2016, 23:48

Bonjour à tous,

Je me décide à ouvrir un sujet pour vous exposer mon problème.

J'ai un abonnement Freebox depuis 7 ans dans mon logement. L'ensemble fonctionnait bien dès le début, mais sans avoir des débits de folie, car j'ai une ligne un peu longue 3880 m et 55db d'affaiblissement. (J'ai une freebox révolution)

Depuis en un an environ, j'ai des pertes de synchro plus fréquentes. Une perte de synchro de temps en temps, ça ne me gênait pas trop. Attendre 3 min pour retrouver une connexion fonctionnelle, j'arrive à le supporter.
Le souci c'est que ça arrive par moments, et pendant 30 min à plusieurs heures, la box n'arrête pas de synchroniser puis de perdre la synchro dans la foulée.

Un ticket d'incident a été ouvert en Avril. La ligne a été mise sous surveillance, puis finalement un technicien est venu à la maison. Il a viré le condensateur, et supprimé les dérivations de mes prises téléphoniques pour ne laisser brancher que celle de la box. Résultat, j'ai gagné en débit, mais le souci est réapparu. Je rappelle donc un jour où le phénomène se représente, mais l'interlocuteur que j'ai au tel, me dit qu'il n'y a pas eu assez de déconnexions sur la tranche horaire concernée... donc pas de nouvelle ouverture de ticket. Comme je ne suis pas du genre à surveiller le nb de déconnexions par tranche de 12h, je laisse tomber un peu.

Fin Aout, le problème revient de nouveau avec plus d'ampleur. Nouvelle ouverture de ticket. Surveillance de la ligne et test d'écho mis en place. Aucune nouvelle du résultat. Je prends un RDV avec un technicien, mais le RDV est annulé : "problème collectif". Visiblement un équipement pose problème... Je doute car la veille de l'annulation du RDV, il y a eu beaucoup de vent, et il y a eu de nombreuses coupures de courant. 17h sans élec à la maison. J'imagine que les équipements Free voisins ont également du être coupés. (Je n'ai d'ailleurs plus eu de 3G pendant un moment sur le téléphone, alors que ça capte très bien normalement). Je rappelle pour expliquer et contester l'annulation du RDV, mais impossible de relancer la machine. Il faut patienter de nouveau et attendre que j'ai suffisamment de pb...

Une semaine plus tard, de nouveau une soirée avec des pertes de synchro, et également 4h d'affilé dans une après midi. Ouverture d'un troisième ticket pour la même raison... Je ne sais pas ce qui va être mis en place, mais ça commence à m'agacer. D'autant plus que je pense que la fermeture du deuxième ticket n'a pas été faite pour la bonne raison... et que je dois donc relancer depuis le départ toute la machinerie Free. De quoi perdre encore un mois dans l'histoire...

Je ne sais pas ce que vous en pensez. Peut-être avez vous une idée à me soumettre pour tester un truc qui pourrait arranger les choses. Car là, j'ai l'impression que Free ne s'en sort pas...

Merci d'avance.

EDIT : mise à jour du titre : passage du troisième ticket au "12ième ticket"
Modifié en dernier par Pantoufle le 12 juillet 2018, 12:07, modifié 2 fois.
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Re: Perte de synchro - 3ième ticket d'incident ouvert...

Message par salmé » 10 octobre 2016, 12:12

Bonjour Pantoufle
Je vous propose mon aide
Je vous invite à me communiquer uniquement sur MP les information​s nécessaires pour accéder à votre dossier , à savoir : nom et prénom, éventuellement le numéro de la ligne ou l'identifiant hotline
Merci
Equipe FREE

salmé
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Re: Perte de synchro - 3ième ticket d'incident ouvert...

Message par salmé » 18 octobre 2016, 12:09

Bonjour Pantoufle
Dans le cadre de traitement de votre ticket d'incident , il a été jugé nécessaire de faire intervenir un technicien Free à votre domicile. Le rendez vous est prévu le Jeudi 20 entre 11 h - 13 h
Nous vous rappelons que la présence d'une personne majeure à votre domicile est indispensable durant toute la durée de cette intervention. Veuillez également, afin de faciliter le travail de notre technicien, à bien dégager les prises téléphoniques murales concernées.
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Re: Perte de synchro - 3ième ticket d'incident ouvert...

Message par Pantoufle » 19 avril 2017, 23:39

Bonsoir,

Je reprends ce fil de discussion car ce problème de perte de synchronisation n'a jamais disparu et s'est empiré dernièrement.

Suite au dernier passage du technicien, ma box a été changée. Quelques amélioration, mais difficile de faire une corrélation directe entre le changement de box et cette légère amélioration.

Depuis une semaine j'ai de nouveau des pertes très régulières. Un appel plus tard au service client, la ligne est mise sous surveillance et 4 jours plus tard, prise de RDV avec le technicien. Ce rdv sera dans une semaine.

J'ai comme la vague impression de recommencer la même histoire que précédemment. Que les problèmes n'ont jamais été diagnostiqués correctement et n'ont donc jamais été résolus.

Quelles vérifications pourrais-je faire par moi même avant que le technicien ne vienne ?
Quelles vérifications, pourrais je demander au technicien ?
Je nais pas de voisinage direct étant chez Free, mais est il possible de savoir si d'autres personnes de mon quartier ont les mêmes soucis ?


Comment être sur que cette fois ci tout sera fait pour résoudre le pb ? ( ça fait plus d'un an que ça dure !)
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Re: Perte de synchro - 3ième ticket d'incident ouvert...

Message par salmé » 20 avril 2017, 11:16

Bonjour Pantoufle
Dans le cadre de traitement de votre ticket d'incident , il a été jugé nécessaire de faire intervenir un technicien Free à votre domicile. Le rendez vous est prévu le Mercredi 26 avril 2017 à 16:00
Nous vous rappelons que la présence d'une personne majeure à votre domicile est indispensable durant toute la durée de cette intervention. Veuillez également, afin de faciliter le travail de notre technicien, à bien dégager les prises téléphoniques murales concernées.
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Re: Perte de synchro - 3ième ticket d'incident ouvert...

Message par Pantoufle » 21 avril 2017, 16:39

Merci de ces informations que j'avais deja à ma disposition...

En attendant je n'ai pas eu de réponse aux questions que je posais dans mon post précédent.


Et cet après midi, nouveau problème ! Lié au précédent ? Je ne sais rien. Mais ma box be synchronise plus du tout et reste en étape 2 depuis 14h00.

J'ai vérifié les branchements, mais c'est OK dans la maison !

Quoi faire ?
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Re: Perte de synchro - 3ième ticket d'incident ouvert...

Message par Pantoufle » 14 mai 2017, 18:33

je pourrais renommer le sujet, puisque j'en suis maintenant au 5ième ticket...

Free, mis à part mettre en surveillance, ne trouve pas la source de ces desynchronisations. Les conseillers suivent leurs procédures, mais comme le phénomène est aléatoire, à chaque fois que la ligne est sous surveillance, c'est plutôt calme niveau désynchronisations. Et donc tout va bien de leur coté... Sauf que quelques jours après ça recommence.

Et donc, à chaque ré-ouverture de ticket, j'ai l'impression que tout repart de zéro. Et donc qu'on n'arrive pas à avancer...

Depuis Mercredi où la ligne est sous surveillance, une ou deux déco par jour. Donc rien d'alarmant. Hier 4 déco en 1 heure, et aujourd'hui 3 en 3 heures. Donc rien qui ne va faire bouger Free plus que ça. Il me semble que le seuil est à 5 par tranche de 12h.
A ce rythme là, j'imagine que le ticket va être fermé, car tout va bien... (enfin presque) et que quelques jours après la fermeture, je vais de nouveau avoir un max de déco, et retour à l'étape initiale. J'ai impression de jouer au jeu de l'oie et de revenir à chaque fois au départ.... sans réussir à passer l'étape qui permettrai d'avancer plus.

En cherchant davantage, j'essaye de comprendre la signification de l'onglet "Stats xDSL" de Freebox OS.
J'obtiens les infos suivantes :
Image

Il y a donc des erreurs. (FEC : 39298 - ES : 395 - SES : 181). Je n'ai aucune idée de leur importance en nombre et de quand a commencé le comptage ? Dernier reboot ? Dernière synchro ?

Peut-être une piste à explorer ?

Je suis preneur, bien entendu d'infos qui pourraient m'aider.
Merci
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Re: Perte de synchro - 3ième ticket d'incident ouvert...

Message par Pantoufle » 17 mai 2017, 23:09

Ce soir c'est le pompom !!!

9 déconnexion entre 17h et 21h dont une qui a duré 2 heures... et encore, l'historique de freebos os ne montre la ce qui s'est passé avant 17h... j'avais eu droit à 5deco (au moins)

Qu'on n'aille pas me dire que c'est normal au regard des caractéristiques de ma ligne !
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Re: Perte de synchro - 3ième ticket d'incident ouvert...

Message par salmé » 18 mai 2017, 15:53

Bonjour Pantoufle
Je vous informe que votre ligne est mise en observation, le ticket est toujours ouvert, nous vous prions de bien vouloir patienter d'autres investigations complémentaires sont en cours
Nous vous présentons nos excuses pour les inconvénients que cet incident a pu vous causer et vous remercions de votre confiance et de votre fidélité.
Equipe FREE

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Re: Perte de synchro - 3ième ticket d'incident ouvert...

Message par Pantoufle » 18 mai 2017, 21:04

Petite mise au point :
  • hier un certains nombre de pertes de synchros avec retour à la normale assez rapidement (le cas signalé qui a motivé l'ouverture du ticket d'incident)
  • une coupure de 19h à 21h (environ)
  • des coupures par la suite
  • une coupure de 00h (environ) jusqu'à maintenant.
Je reçois donc un mail m'indiquant que dans le cadre de l'ouverture du ticket, une vérification des équipements a été effectuée et que l'équipement présente un dysfonctionnement. Problématique en train d'être solutionnée.

OK, je patiente donc. Mais j'ai tout de même une grosse interrogation !
Ce dysfonctionnement a t-il un lien avec le problème que j'ai signalé ?
Là, j'en suis moins sur et voici mes arguments :
- lors des précédents signalements, aucun dysfonctionnement n'a été constaté sur l'équipement Free, alors que j'avais des pertes de synchro. (vérification effectuée à plusieurs reprises selon le dernier technicien itinérant qui est passé chez moi)
- le voisinage ne se plaint pas de problèmes similaires au mien.(Je ne sais pas s'ils subissent, également la panne générale en ce moment même.)

Je pense que suite à la résolution du dysfonctionnement de l'équipement Free actuel, le ticket va être fermé si tout se passe bien dans la période d'observation.
Comment s'assurer que le problème actuellement présent et ma problématique ont la même cause ou pas ?

J'espère ne pas avoir à retéléphoner et à reprendre de zéro une nouvelle fois, et que si le ticket est fermé, c'est bien pour la résolution de MON problème, et pas d'une panne qui s'est ajoutée pendant le ticket en cours ! Pas de mélanges M Free SVP !
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Re: Perte de synchro - 3ième ticket d'incident ouvert...

Message par salmé » 19 mai 2017, 15:40

Bonjour Pantoufle
Je vous informe qu’une altération de nos équipements a été détectée. Nos techniciens mettent tout en œuvre pour rétablir rapidement l'anomalie, je vous prie de bien vouloir patienter le temps que la ligne soit totalement opérationnelle
Nous vous remercions de votre compréhension et sommes à votre entière disposition.
Equipe FREE

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Re: Perte de synchro - 3ième ticket d'incident ouvert...

Message par Pantoufle » 26 septembre 2017, 12:31

Bonjour,

je viens donner quelques nouvelles de mon problème de de pertes de synchronisation.

Ce jour, 26 septembre, il n'est toujours pas résolu. Il apparait un peu moins fréquemment qu'il y a quelques moins, mais le moment où ça arrive est souvent pas le meilleur.

Il y a donc eu 11 tickets d'incidents ouverts depuis 17 mois, et le douzième est en cours. Je pense que j'aurai pu en ouvrir davantage si j'avais regardé plus régulièrement le suivi et que j'avais eu envie de passer du temps au téléphone avec le service client.

Le diagnostic qui apparait est "ligne non optimisable". Je conçois que ma ligne est longue, et ne peut donner de bonnes performances. MAIS, elle a très bien fonctionné pendant 7 ans...
La seule chose que je peux espérer, c'est d'avoir la chance que les vérifications de la ligne interviennent au moment où le problème est présent. Ce qui a été le cas quelques fois, mais pas suffisamment longtemps pour que l'investigation se poursuive.

Voilà, je ne sais plus trop quoi attendre de la part de Free. J'ai l'impression que chez eux le problème ne peut aller plus loin, puisque le diagnostic provient de la partie ne leur appartenant pas, et que pour ce genre de problèmes mineurs, l'opérateur historique ne bougera pas. D'ailleurs, j'ai devant chez moi une plaque PTT qui n'a jamais été ouverte depuis la déclaration du problème. Le réseau n'a donc jamais été vérifié de bout en bout...

Je me pose dorénavant sérieusement la question "d'aller voir ailleurs"... chez l'opérateur historique. Pas sur qu'il puisse en faire plus si on suppose que le problème persiste avec ses équipements.
Il est clair que dès que la fibre arrivera, je foncerai dessus, histoire d'oublier cette paire de cuivre...

Si vous me lisez encore, y aurait-il un moyen pour "forcer" un diagnostic plus approfondi et déterminer la cause réelle de la défaillance ? Un moyen de "forcer" une intervention FranceTelecom ?

Merci.
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Re: Perte de synchro - 3ième ticket d'incident ouvert...

Message par salmé » 26 septembre 2017, 14:25

Bonjour Pantoufle
En effet, ils ont pris du retard dans le traitement de votre dossier et nous tenons à nous en excuser.
Nous regrettons sincèrement de tels désagréments malgré les soins que nous apportons dans le traitement de votre ticket d'incident, nous vous tiendrons informés des actions menées sur votre dossier
Merci
Equipe FREE

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Re: Perte de synchro - 12ième ticket d'incident ouvert...

Message par Pantoufle » 26 septembre 2017, 14:51

Bonjour salmé,

quand vous dites "ils ont pris du retard dans le traitement de votre dossier", pouvez préciser de quoi il s'agit ?
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Re: Perte de synchro - 12ième ticket d'incident ouvert...

Message par salmé » 26 septembre 2017, 14:55

je parle du rétablissement définitif de la ligne, du moment qu'un nouveau ticket d'incident a été ouvert le 22 sept
Par ailleurs je vous informe qu' un appel est planifié le 28/09 à partir de 20h dans le cadre de la prise d'informations complémentaires pour le traitement du dossier
Equipe FREE

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Re: Perte de synchro - 12ième ticket d'incident ouvert...

Message par Pantoufle » 26 septembre 2017, 15:05

Merci pour ces informations. Pour l'appel, je ne serai pas disponible à cette heure-ci. Peut-on prévoir plutôt 21h ? (C'est le seul soir de la semaine où je travaille tard) Je suis dispo le mardi comme vous pouvez le constater ;)
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Re: Perte de synchro - 12ième ticket d'incident ouvert...

Message par salmé » 26 septembre 2017, 15:38

Bonjour Pantoufle
J'ai demandé a ce que vous soyez contacter aujourd’hui à partir de 16h
veuillez me confirmer vos éléments de contact par MP afin de valider le rappel
Merci
Equipe FREE

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Re: Perte de synchro - 12ième ticket d'incident ouvert...

Message par Pantoufle » 16 octobre 2017, 08:26

Après une visite d'un technicien qui vérifie (une troisième fois) mon installation, demande l'échange des freeplugs, le problème persiste encore.
Le pire c'est que le ticket d'incident est clos alors que dans la journée il y a eu une bonne dizaine de déconnexions.
Rappel le soir pour relancer la machine et ouvrir un nouveau ticket.
Au téléphone, je demande des explications concernant la fermeture de ce ticket, mais je n'ai pas de réponse bien précise. On m'assure que la ligne sera vérifiée dans les 24h et que je serai rappelé à l'issu de ces 24h par ce même conseiller, puis un référent technique à une heure que je leur fixe.

Ben pas d'appel à l'heure donnée.... Et bien sur nombreuses déco dans la journée.
Ce weekend, rebelotte...

Il y a vraiment des méthodes à changer du coté du service technique. Pourquoi les tickets se ferment dans un cas comme ça ? La remise en observation devrait être validée par une personne, et pas par une machine...

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Re: Perte de synchro - 12ième ticket d'incident ouvert...

Message par Pantoufle » 26 novembre 2017, 15:03

Quelques nouvelle sur le problème qui semble avoir été enfin résolu !

À force d'insister, j'ai compris que le nombre de déconnexions que j'avais n'était pas suffisant pour faire bouger les choses... et qu'il fallait que j'attende d'en avoir beaucoup plus pour que ça bouge.

Heureusement pour moi, j'ai réussi à avoir les conditions requises pour qu'une expertise de ligne soit lancée... Il a fallu plus d'un an pour que ça arrive... La ligne a donc été vérifiée par FT (un sous traitant), qui a vérifié les points de coupure principaux. Les connections ont été refaites (coupure du câble, dénudage, et reconnection). De quoi améliorer les contacts sans doute oxydés.

Y a t-il eu d'autres opérations, je ne le sais pas. Mais depuis cette intervention, je n'ai plus eu de problèmes majeurs. 4 déco dans une nuit, et depuis plus rien. Ça fait plus de 2 semaines, que ma ligne est stable, et les seules coupures que j'ai eues sont celles que j'ai provoquées en redémarrant la box.

Bilan de l'histoire, ne rien lâcher ! À chaque fois que je pouvais, je téléphonais pour déclencher un ticket d'incident et demandais un remboursement. Free n'a jamais renoncé à faire des remboursements sur ces tickets. Reste que la méthode de calcul du montant reste un peu opaque, et le suivi pas idéal.

Et réussir à avoir suffisamment de déconnexions pour que le niveau du problème monte. Free se retranche assez rapidement devant les qualités de la ligne pour indiquer que comme elle est longue, on ne peut pas s'attendre à des miracles, et éviter ainsi le contact avec l'opérateur historique. Avec presque 4km et 55db d'affaiblissement, je synchronise à environ 7Mb/s. C'est plutôt pas mal au vu des caractéristiques de la ligne.

Merci à ceux qui m'ont aidé sur ce fil de discussion.
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Re: Perte de synchro - 12ième ticket d'incident ouvert...

Message par Pantoufle » 12 juillet 2018, 12:05

Hello,

En fait, il y a bien eu une amélioration pendant un long moment. Les coupures existaient encore, mais en nombre relativement acceptable.

Mais depuis Mars 2018, le problème est réapparu. 3 tickets ouverts depuis cette période...
  • Premier appel fin mars (28/03). Il y a eu un gros paquet de déconnexions, mais il y a plus d'un jour -> impossible de faire ouvrir le ticket !!! Foutu logiciel de chez Free qui n'a pas l'expertise que peut avoir un être humain...
  • Le 03/05 : ouverture ticket pendant 18 jours avec l'intervention d'un tech. Bien évidemment après son passage, pas de pb majeurs pendant la période de surveillance. Fermeture le 21/05
  • Le 21/05, alors que je reçois le mail de fermeture du ticket, je vérifie la synchronisation du jour : 7 déconnexions en moins d'une heure... FOUTAGE DE GUEULE !!!! -> Appel, et réouverture du ticket -> 16 jours, et on recommence le cirque... technicien, surveillance, et clôture... Fermeture le 06/06 (16 jours)
  • Le 24/06, 3 jours plus tard, de nouveau un paquet de coupures. Ré-ouverture d'un ticket. Il ne se passe rien, mis à par les traditionnelles vérifications d'équipement Free, sans défaut constaté bien entendu. Le 12/07, expertise de ligne !!! Le tech Orange fait ses vérifications, et tout va bien... J'ai droit au gros voyant vert sur sa tablette !!! Wouah ! Ben oui, aujourd'hui, c'est un jour plutôt bon... Quand il repart, la ligne ne synchronise même pas... Heureusement que j'arrive à l'attraper avant qu'il s'en aille... Il avait oublié un élément sur la prise DTI qu'il a installée, et je le force à venir devant la box pour vérifier qu'elle synchronise.
    Pour lui, la faute à Free et a ses équipement vieillots (soit disant 10 ans), certains câbles seraient à changer, mais Free, ne le fait pas. Bien entendu, je ne peux pas confirmer ou infirmer ses dires. Le discours "c'est la faute de Free" est quand même assez récurent... Moi je m'en fous, je veux que les 2 parties fassent leur nécessaire pour résoudre le problème !
    Je ne sais pas quelle procédure il avait à suivre, mais seuls 3 points de raccordement on été vérifiés : sur le NRA, un intermédiaire, et à domicile. Je pensais qu'il y avait plus de connections à vérifier, notamment une plaque ptt à soulever sur mon trottoir...
Voilà à peu près où on en est.
Ce que je constate, c'est que les déconnexions sont plus fréquentes quand il faut chaud. Ces 2 derniers hivers, peu de pertes. De là à faire un lien...

Donc j'aimerai connaitre la suite de la procédure, une fois que le rapport du tech Orange avec tous les voyants au vert aura été envoyé, que se passera t-il ? En supposant que le problème persiste...

Je regrette également d'avoir à relancer à chaque fois la machine depuis le début chez Free. Impossible de sauter les étapes, alors que celles-ci ont été franchies de nombreuses fois auparavant, et toujours avec les mêmes symptômes. Il faudrait qu'à un moment donné, il y ait moyen, sous réserves, de pouvoir intervenir de manière différente en permettant à un technicien confirmé ou un ingénieur de donner son avis, et de pouvoir sauter quelques étapes. Je vais partir en vacances dans quelques temps, et je pense que si rien n'a été fait avant que je parte, il faudra tout redémarrer à mon retour...
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