Le Forum des Freebox Ultra, Delta, Pop, Révolution & Mini 4K

Bonjour,

Cela fait plusieurs semaines que ma connexion est totalement chaotique. Je peux avoir de longues heures de calme apparent, jusqu'à ce que les marges de bruit s'affolent, avec des pics jusqu'à 100 dB, et c'est la désynchronisation assurée, parfois en cascade.

Voici une capture qui parle d'elle-même :

https://dl.dropboxusercontent.com/u/871 ... .43.08.png

J'ai ouvert un ticket sur le 3244 et la vérification des équipements de Free n'a rien donné. Reste à faire intervenir un technicien chez moi mais je ne vois pas ce qu'il pourra faire, sachant que mon installation a déjà été nettoyée et vérifiée lors d'une précédente intervention.

J'ai cherché à améliorer le refroidissement de ma Freebox (mise sur la tranche, volet ouvert, avec un ventilateur externe qui souffle de l'air), mais je ne sais plus quoi faire parce que les désynchronisations sont toujours là…

Ma ligne est sensée rester sous surveillance depuis l'ouverture du ticket, mais je doute que quiconque chez Free se soit aperçu de quoi que ce soit…

Si un corp voyait mon message…

Après 2 tickets d'incident ouverts, le problème n'est toujours pas réglé… Ma femme, qui a eu la charge de traiter avec le 3244 depuis le début, m'a fait un historique, que je vous soumets…

29 juin : ouverture premier ticket (problèmes de déconnexions et perte de synchro répétées)

25 juillet : intervention du technicien
Entre les 2 (soit 1 mois) : plusieurs appels de leur part et de la mienne.
Je ne suis pas disponible la semaine (réponse : quelqu'un devrait vous remplacer au travail : mais oui bien sûr c'est comme ça que ça fonctionne). On doit me rappeler pour un rv un samedi => pas de nouvelles pendant 2 semaines, je rappelle, réponse : "c'est normal on n'intervient pas le samedi, vous n'êtes pas disponible la semaine donc c'est comme ça" (c'est de ma faute quoi, je devrais me faire remplacer une journée au travail)

=> Premier constat : pas un seul intervenant qui tient le même discours.

Jeudi 25 juillet : intervention du technicien
=> Résultat de l'intervention : fiche d'intervention disant que le fil blanc du câble France Telecom est totalement oxydé, nécessite une intervention France Telecom pour brancher sur autre cable de couleur, Free les contacte directement => problème identifié comme non résolu sur la fiche.
Technicien très sympa, qui m'a très bien tout expliqué. Son discours : "Nous contactons France Tel directement, quelqu'un va seulement vous appleer pour convenir d'un rv avec eux dans les 2 semaines. J'essaie de faire au mieux pour limiter les dégâts en attendant l'intervention en coupant le câble au maximum car il reste des petits bouts cuivrés au fond, mais dans tous les cas le problème sera persistant, reviendra tout le temps si vous restez branchés sur ce câble".

2 semaines plus tard : pas de nouvelles.

14 aout : ticket fermé.
Pourquoi?
=> Bilan depuis 1 mois et demi : 1 mois et demi sans pouvoir regarder la télé. Plusieurs heures sans connexion internet, débit de plus en plus pourri à chaque désynchronisation => je paie pour un service qui est loin d'être optimal il me semble.

14 août : jour de la fermeture du ticket, plus de 3 heures consécutives sans réussir à se connecter malgré plusieurs redémarrages de la freebox.
J'appelle free, mais impossible de me connecter pour récupérer mes identifiant hotline puisque je n'ai pas accès à internet.
Mais à chaque fois, on me rappelle qui si j'appelle de ma ligne freebox c'est gratuit alors quand même je n'ai pas à me plaindre c'est super comme service. Pas de bol, ma ligne ne fonctionne pas, alors je suis bien obligée d'utiliser mon portable. On me dit : "comment ça vous n'avez pas free sur mon mobile?" Oh oui vu comme le service me satisfait en ce moment je vais réfléchir quand même.
Je tombe sur un technicien : première personne aimable qui me répond depuis le début de la procédure.
Réponse : "Suite à l'intervention le technicien a bien remonté l'info mais je ne sais pas pourquoi nous n'avons pas contacté France Tel." Pourquoi ce ticket a été fermé??? "Parce que l'observation de la ligne pendant quelques jours n'a pas montré de dysfonctionnement." Est-ce que vous constatez que ça fonctionne chez moi là en ce moment??? "Non effectivement".
Il me promet un rappel pour me donner un rv avec France Tel, je lui donne mes dates de vacances pour que ce soit plus simple (pas dispo du 23 aout au 4 septembre), il m'en remercie, me dit qu'il fait ressortir le ticket en rouge et gras dans la base de donnée pour que mon problème soit pris en charge plus rapidement, s'excuse au nom de toute l'équipe free free pour l'erreur.

=> Deuxième constat : perte de temps par leur faute

16 aout : Appel de free
"Je vous appelle pour vous proposer une date pour l'intervention d'un technicien free." Heu il est déjà venu le technicien free il me semblait que c'était France Tel qui devait venir non? "Non vous êtes chez free." Je lui fait l'historique, elle ne comprend pas. Moi je la comprends à peine puisqu'elle parle à peine français. "Le ticket est ouvert depuis le 14 aout donc il faut que le technicien passe, c'est la procédure". Je lui explique encore l'historique ticket précédent fermé par erreur, qu'un technicien est déja passé etc..... Elle ne comprend rien, et c'est la procédure... Donc soit, j'en ai marre de m'énerver, ok pour qu'un un technicien free repasse pour recopier le rapport qui a été fait le 25 juillet. Elle me propose comme dates le 27, 28 ou 29 août. Ok donc ça fait 2 jours j'ai donné mes dates de vacances, je pense que c'est clair que je suis pas disponible le 27, 28 ou 29 août. Réponse : "Oui dans votre dossier il est écrit que vous n'êtes pas dispo du 23 au 4 septembre, c'est bien toujours d'actualité?" Essayons de ne pas s'arracher les cheveux... Heu oui, en 2 jours je n'ai pas changé de dates de vacances pourquoi m'appeler pour ça? Réponse : "ah d'accord on vous rappelle dans 48h pour vous proposer d'autres dates."

=> Troisième constat : en voilà un appel utile, je suis saoulée...

Entre le 16 et le 21 : série d'appels de ma part (de mon portable bien sûr) puisque ligne free qui fonctionne à peine. Appels plutôt excédés... À force de persuasion et de menaces de partir de chez eux, le 20 août on me redit : "Nous nous engageons à vous rappeler dans 48h pour convenir d'un RV."

Le 22 pas de nouvelles de free.
20 minutes de plus sur mon portable de conversation avec une fille qui me dit "Ne vous énervez pas je ne vous ai jamais dit qu'on vous rappelez dans 48h, peut être un collègue mais pas moi". Ok donc là, échange plutôt musclé, d'autant plus qu'elle me dit que le ticket d'incident est ouvert pour : BAISSE DE DÉBIT!!!! non non non ce n'est pas un problème de deconexion pas du tout.. Pas possible qu'un responsable me parle, je leur dit que leur service client est nul, que les intervenants son nuls, qu'il y a un gros problème chez eux, que depuis le 29 juin, soit 2 mois j'ai de quoi être énervée et que si le problème n'est pas réglé d'ici le15 septembre, intervention France Tel comprise je résilie. Elle me dit qu'elle le note dans mon dossier et mon donne enfin un rv technicien free le 4 septembre.
Autre info : je pourrais toujours ESSAYER de demander un dédommagement mais je ne peux pas le faire tant que le problème n'est pas réglé.

=> Quatrième constat : une erreur supplémentaire et un perte de temps de plus de 2 mois.

4 septembre : deuxième intervention de technicien free.
Très sympa tout comme l'autre du 25 juillet.
Il appelle sont responsable pour lui dire qu'il est chez nous devant le câble oxydé, qu'il a le rapport de son collègue du 25 juillet et qu'il voudrait savoir ce qui a été fait depuis. Réponse de son responsable : heu... rien en fait.
Il recopie donc le rapport de son collègue, m'avoue qu'effectivement il est passé juste pour la procédure mais qu'effectivement ça ne sert à rien puisque si ça avait suivi la dernière fois on n'en serait pas là. Il me dit qu'il va faire le nécessaire, tout comme son collègue, demander l'intervention france tel et que si dans 10 jours je n'ai pas de nouvelles il faut que je les rappelle et que je ne les lâche pas.

Le samedi 14 septembre, 10 jours plus tard donc, je rappelle free. Celui qui décroche est très aimable (fait rare depuis mes quasi 2 mois de pratique téléphonique avec free), je lui demande où ça en est de cette intervention france télécom, si le nécessaire a bien été fait cette fois, il me demande de patienter pour demander à son responsable, et quand il me reprend en ligne il me dit : "Pas de soucis, un rappel est effectivement prévu pour vous le 16 pour un rv France Tel" (dans 2 jours).

Le lundi 16 septembre : mail de free, ticket fermé.
J'appelle pour leur dire que franchement là ce n'est pas possible, on m'assure que c'est bon 2 jours avant et ça recommence.
Alors oui j'étais furieuse, mais en tant que consommatrice d'un service qui ne me donne pas satisfaction, depuis 2 mois et demi à être baladée par des personnes en majorité pas aimables, dont aucune ne tient le même discours que l'autre, plus de 2 mois de frais d'appels téléphoniques, de jours à me rendre disponible pour recevoir un technicien, tout ça pour rien finalement, j'ai le droit d'être furieuse. Dommage pour ceelui qui prend mon appel mais c'est son boulot d'écouter ce que j'ai à dire et de gérer la crise.
Lui, c'est le pire que j'ai eu.
=> Résumé de sa réponse : ligne stable depuis 5 jours donc ça fonctionne, orange n'intervient que si je n'ai pas du tout de connexion pendant la durée de l'observation (donc 5 jours apparemment). Même si j'ai 2 rapports indiquant un problème non résolu, que 2 techniciens m'ont assuré que ce serait un problème à répétition à cause du cable mauvais, j'ai un service qui fonctionne à 100%.
Sa solution : quand le problème recommencera, il faudra que je rouvre un ticket d'incident, repartir dans 2 mois de procédure qui n'aboutiront à rien. à part ça il n'a plus voulu m'écouter.
Il m'a fait une métaphore : si ma voiture a son voyant moteur qui s'allume qu'elle indique un problème mais qu'elle roule, si je vais chez le garagiste, et bien il ne réparera pas le moteur parce qu'elle roule quand même.

Donc aujourd'hui 24 septembre effectivement ça fonctionne super bien, de temps en temps je peux regarder la télé 5 min sans que l'image se bloque à cause des désynchronisations.

Bilan : service médiocre, intervenants téléphoniques désagréables, service internet tv téléphonie pas utilisables à 100%, erreurs répétées, discours incohérent entre tous les intervenants.
Dommage le matériel est plus que satisfaisant, pas trouvé de meilleures box sur le marché, malheureusement service client nul et difficulté à solutionner un problème dû à Orange malgré la promesse de le faire.

Et ça, c'est soit-disant une ligne qui fonctionne…