Bloqué étape 1 Freebox optique - appartement déjà fibré

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jlbargia
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Bloqué étape 1 Freebox optique - appartement déjà fibré

Message par jlbargia » 14 mai 2014, 13:18

Ca fait maintenant plus de 10j que je suis bloqué à l'étape 1. Mon appartement est déjà équipé dun PTO dont j'ai communiqué les références lors de mon inscription.

Quand je vois le nombre d'étapes et le nombre de gens bloqués, je me demande si je ne vais pas annuler mon inscription si les choses continuent à ce rythme.

Je ne sais pas si quelqu'un ici peut au moins me donner une idée du temps d'attente ou mieux de la situation réelle de mon dossier.

fbx15255550


salmé
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Re: Bloqué étape 1 Freebox optique - appartement déjà fibré

Message par salmé » 14 mai 2014, 14:22

Bonjour jlbargia
la ligne est en attente de PTO, c'est en cours de raccordement au serveur optique
Je vous prie de bien vouloir patienter le temps qu'on reçoive un retour suite à notre alerte
Nous sommes tout a fait conscient des désagréments qui peuvent occasionner ce retard, néanmoins, nous vous assurons que nos équipes restent vigilantes afin finaliser le câblage, et ce, dans des délais raisonnables
Merci de bien votre compréhension
Equipe FREE

jlbargia
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Re: Bloqué étape 1 Freebox optique - appartement déjà fibré

Message par jlbargia » 15 mai 2014, 11:43

Merci beaucoup de votre retour.

J'ai du mal à comprendre comment la ligne peut être en attente de PTO quand il y en a déjà un dans l'appartement. Par contre, le raccordement au serveur optique j'imagine. En gros, un technicien doit venir dans ma cave et faire les branchements c'est ça ?

Juste pour info, j'ai été fibré par SFR en début d'année. Je ne pense pas qu'ils soient en pratique plus rapides mais c'est juste que lors de l'inscription, ils proposent des dates de rdv avec un technicien, en pratique, c'est à 3-4 semaines.

Donc on poireaute bien pendant un moment mais on sait qu'on a rdv, et le jour du rdv, le technicien se pointe avec la box et ses outils, installe le PTO, il reste environ 3h pour faire les branchements et quand il s'en va, ça marche.

Ce qui est flippant avec Free, c'est le noir complet dans lequel on est laissé puisque la seule information visible dans l'espace client, c'est l'accusé de réception de ma demande d'inscription !

jlbargia
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Re: Bloqué étape 1 Freebox optique - appartement déjà fibré

Message par jlbargia » 17 juin 2014, 16:34

Update de ma situation : J'ai une installation incomplète depuis 3 semaines !

Free a pris rendez-vous pour rdv technicien le 23 mai.

Le 23 mai, le technicien n'est pas venu : SUPER. J'ai appelé Free, ils étaient au courant de rien puisque les techniciens sont des prestataires externes : BRAVO.

Le 24 mai, je reçois un coup de téléphone du technicien (pas de Free) qui souhaite prendre un nouveau rdv. Je lui dis de venir le 26 mai et de m'envoyer une confirmation de rdv.

Le 26 mai, en l'absence de confirmation par email de mon rdv, j'appelle Free : ils sont au courant de rien, je leur dis de voir avec les techniciens parce qu'il est hors de question que je poireaute chez moi à attendre un technicien qui ne vient pas. Au bout de 15 minutes auprès de la hotline, ils me confirment l'existence de ce rdv "hors planning".

Le 26 mai à 16h, le technicien arrive. Après 20 minutes, il m'annonce qu'il lui manque un outil (le stylo optique) qu'il doit aller chercher auprès d'un collègue. Il revient vers 17h30 et se met au boulot.
Vers 19H50, il m'annonce qu'il a tout câblé mais que free lui a donné la mauvaise référence de brin pour raccorder le câble qui va jusque chez moi au boitier free dans ma cave et que comme Free ne répond pas, il va s'en aller en me laissant avec une installation incomplète. Il m'explique qu'un autre technicien va venir très prochainement. Qu'il y en a pour 5 minutes.

Depuis le 26 mai, j'ai eu beau harceler Free et les techniciens, rien n'y a fait. Le service client Free n'est au courant de rien et ne peut que "remonter" les informations que je lui donne et les techniciens répondent une fois sur 100. Le technicien normalement "chargé" (par les techniciens) de finaliser mon installation filtre mon numéro, super.

J'ai encore eu aujourd'hui le service client de Free aujourd'hui qui m'a demandé de patienter.
Je suis extrêmement frustré par Free et par les techniciens qu'ils emploient. C'est la désorganisation totale. Je ne comprends pas pourquoi mon dossier, alors qu'il ne reste qu'une intervention minime de 5 minutes qui peut être calée dans l'agenda de n'importe quel technicien sur Paris n'est pas mis en haut de la pile.

Je ne comprends pas non plus à quoi sert le service client Free s'ils ne peuvent que faire remonter les points sans aucun suivi de l'information remontée et sans pouvoir soi-disant contacter ou que je puisse contacter le service fibre optique qui s'occupe réellement de la situation.

Inutile de dire que je suis à deux doigts de lâcher l'affaire et de me barrer chez quelqu'un d'autre...

jlbargia
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Re: Bloqué étape 1 Freebox optique - appartement déjà fibré

Message par jlbargia » 09 juillet 2014, 22:00

Update au 9 juillet :

Le 24 juin : sans prendre rdv, un technicien Free s'est pointé à mon domicile. Il a finalise l'installation, et le dossier edt passe en étape 3 le lendemain puis en etape 6 le 29 juin avec annonce de colis en préparation.

Le 5 juillet : bien contents de m'avoir passé en connexion activée, Free se permet de me facturer un mois complet... en oubliant que je n'ai pas encore reçu ma freebox... Je suis obligé de contacter le service client. Mon compte est malgré tout débité. Je suis sensé être dédommagé à ma prochaine facture.

Le 8 juillet, après 2 semaines de préparation, (rupture de stock de la jarretière optique), le colis est envoyé.

Aujourd'hui, après plus de 2 mois d'attente, j'ai reçu ma freebox optique. Sauf que la blagounette, c'est qu'elle ne fonctionne pas : bloquée en recherche de signal ftth (etape 2). Il faut maintenant que le service fibre dépatouille ce qui peut clocher entre toutes les installations (free, immeuble, appart).

Le technicien Free du service technique que j'ai incendié a essayé de m'expliquer qu'il n'y etait pour rien et j'ai essayé de lui expliquer que Free y etait pour quelque chose et qu'il travaillait bien pour Free ce qui le rendait responsable mais visiblement personne de chez Free n'a envie d'être responsable de la situation.

Dans ces conditions, je pense aller en justice pour faire reconnaître la responsabilité de Free pour avoir vendu un service qu'ils sont incapables d'exécuter, on verra bien si personne n'est responsable !


salmé
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Re: Bloqué étape 1 Freebox optique - appartement déjà fibré

Message par salmé » 10 juillet 2014, 12:49

Bonjour jlbargia
Un ticket d'incident a été ouvert afin d'effectuer les tests nécessaires à l'identification et au traitement, le cas échéant, du dysfonctionnement indiqué.
Nous vous invitons à patienter le temps nécessaire à l'aboutissement des vérifications
Nous vous adressons toutes nos excuses pour cette défaillance et soyez assuré que nous faisons tout ce qui est en notre pouvoir pour minimiser les préjudices éventuels.
Equipe FREE

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Re: Bloqué étape 1 Freebox optique - appartement déjà fibré

Message par jlbargia » 10 juillet 2014, 14:36

Merci pour votre réponse.

Malheureusement : "merci de bien vouloir patienter" est une réponse qui a ses limites, et après plus de deux mois sans internet, télévision et téléphone fixe, ces dernières sont très nettement franchies en ce qui me concerne.

J'ai donc fait partir aujourd'hui par LR/AR une mise en demeure d'exécuter les services de fourniture d'accès à internet vendus sous huit jours, faute de quoi, je saisirai le juge de proximité.

J'apprécie néanmoins vos excuses.

Mrleon
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Re: Bloqué étape 1 Freebox optique - appartement déjà fibré

Message par Mrleon » 21 septembre 2014, 08:39

+1000 jlbargia, je partage ta colère contre l'absence totale d'information de la part de free couplée à une désorganisation totale des services clients et technique.
J'ai aussi le boîtier PTO dans mon appartement, cela fait 15j que je me suis inscrit et toujours bloqué à l'étape 1.
Comment à fini ton histoire ?

foufouille
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Re: Bloqué étape 1 Freebox optique - appartement déjà fibré

Message par foufouille » 16 mai 2017, 16:50

Bonjour,

J'ai le même soucis !!!! inscription le 01/05/2017, toujours bloquée à l'étape 1 à ce jour alors que mon appartement est équipé d'un PTO dont j'ai fourni le n° au moment de l'inscription !!!!
Votre expérience m'effraie et je pense que je vais résilier tout cela avant d'avoir à entrer dans un dialogue de sourd avec Free avec des "merci de bien vouloir patienter" à tout va !!!
Déjà qu'il a fallu que je résilie pour pouvoir changer mon contrat ADSL en contrat FTTH (alors que j'étais abonnée depuis 13 ans !!!), alors si en plus je dois attendre 3 mois avec un logement déjà équipé....je préfère aller voir ailleurs.

Dites nous comment cela s'est soldé ;)

salmé
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Re: Bloqué étape 1 Freebox optique - appartement déjà fibré

Message par salmé » 17 mai 2017, 10:49

Bonjour foufouille
Je vous propose mon aide
Je vous invite à me communiquer uniquement sur MP les information​s nécessaires pour accéder à votre dossier, à savoir : nom et prénom, éventuellement le numéro de la ligne ou l'identifiant hotline
Merci
Equipe FREE


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